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餐饮服务业呼叫中心解决方案
随着社会信息化建设的飞速发展、人们生活工作的效率不断提高，对信息化的依赖也越来越大，这不仅仅体现在对信息本身的依赖，还体现在对提供信息服务手段的依赖，而呼叫中心则开辟了一个新的服务手段，在一个新的领域提供信息服务，并且，其适用范围也极其广泛，无论是公共事业领域、商业领域、还是金融领域等等，都可以提供很好的应用服务，本文就以云鸟科技呼叫中心平台为沈阳某餐饮娱乐信息经纪有限公司提供的解决方案为例，介绍呼叫中心在餐饮服务行业的应用。
就该餐饮服务热线为例，整体业务建立在呼叫中心平台之上，以呼叫中心平台提供的各种功能来实现其自身的业务功能，可以提供覆盖全市范围的酒店、餐饮资讯查询服务、预订服务、邀请发送服务等；对于饭店方，餐饮服务热线为其提供客源信息、订座信息、客户反馈、市场调查等服务。在就餐客户和饭店之间建立起一座沟通的桥梁，便于双方更好的交流，使互动信息更好的传递。
呼叫中心服务方可向电信运营商申请简单、易记的特别号码作为呼叫中心的服务号码，号码简洁，容易被客户所接受并记忆，客户不需要记住每个饭店的订餐电话，只要记住餐饮服务热线的特服号码就可以对全市范围的饭店进行预订。同时，对于餐饮服务热线，也在客户心中形成了服务品牌。
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
餐饮服务热线可以提供全城餐饮相关信息的咨询，例如饭店查询、菜系咨询、价目查询等，完全可以通过餐饮服务热线的自动语音或者人工进行咨询；此外，餐饮服务热线还可以结合GIS系统进行饭店地点线路查询，以方便客户准确的找到就餐饭店。
客户可以通过拨打餐饮服务热线进行饭店预订，这里客户可以对指定饭店进行预订，在客户对饭店不能确定的情况下，座席人员可以根据客户的喜好推荐饭店。在确定之后座席人员可以根据客户的要求（饭店名称、就餐时间、就餐人数等），向饭店发送预订信息。这样，不仅方便了客户，也增加了饭店的客源，同时也是对双方利益的保障。
能够为客户和饭店直接提供交互服务，相关信息是必不可少的。该餐饮服务热线具备沈阳市近万家娱乐餐饮机构的信息，其中包括饭店名称、规模、地点、菜系分类、营业时间等等，并实时掌握饭店的上座情况、空位情况等等；同时，餐饮服务热线还包含大量的客户信息，对每一位订餐客户都进行记录，其中包括客户姓名、年龄、菜系喜好等等，并且对受邀请的客户也进行记录，形成一个庞大的客户关系网络。
当客户需要邀请亲朋就餐的时候，可以由餐饮服务热线代为发送，客户只需要向座席人员提供被邀请人的姓名、电话号码、就餐地点、时间，呼叫中心就可以自动向被邀请人发送电话或者短信邀请。
有些客户会发起AA制聚餐邀请，并垫付聚餐费用，事后可能会不方便向其他聚餐人员讨要费用，这种情况可以通过餐饮服务热线以电话呼叫或者短信的方式，用非常婉转的语言来提醒其他聚餐人员支付AA制餐费。
由于餐饮服务热线具备一个极为快捷、高效的呼叫中心平台，并且拥有一个庞大的客户群体信息资源。对于饭店方，这种资源是非常重要的，而且可以非常好的利用这些信息资源。餐饮服务热线利用得天独厚的优势，为饭店方提供市场调查服务，在这里可以通过电话呼叫的方式向客户群体进行市场调查，对于酒店的服务、环境、菜肴满意度等进行用户反馈，并将调查结果进行整理、统计分析，对于酒店改善服务质量、制定营销策略具有很重要的意义。
