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媒体传播行业呼叫中心解决方案
随着商业运营、商业操作的不断进步，越来越多的商业模式也不断涌现出来，同时商业运营载体、营销手段也层出不穷，但对于商家面向客户而言，所有的营销模式与营销载体都是围绕着更好的为客户服务为中心的，也是赢得客户信任和忠诚最为重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。商业机构建立呼叫中心是个有效的解决办法，可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助商家有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
云鸟科技在多年呼叫中心建设中，积累了大量的商业应用经验，随着B2B与B2C商业模式的广泛应用，更多商业运营媒体也不断的被应用，云鸟科技不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。
对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。
客户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到商业机构呼叫中心与商家进行沟通，大大缩短了客户与商家之间的距离；同时，从客户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。
呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、采购历史等信息显示在座席端，这样使得商家提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。
目前，商业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为商业机构建立了一个服务窗口，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
在这里，呼叫中心的接入，可以由商业机构申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便客户记忆，更容易在客户心里树立一个品牌形象。
在商业呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。
在商业机构设立呼叫中心后，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从商家的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是商家的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。
由于呼叫中心的建立，扩展了许多服务，从中可以开辟出一些新的业务渠道，例如：
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
对于业务相对复杂的商业机构，客户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在商业呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。
同时，云鸟科技可以设立一个覆盖商家所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
呼叫中心系统对于客户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫客户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。
目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，商业呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
客户可以通过商家网站查询商品信息、销售信息等，当客户在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；客户也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与客户浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，客户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为客户开辟接受服务的新手段，可以让客户有更多的选择，并扩展客户群体。
由于呼叫中心特有的媒体特性：包含电话、短信、传真、视频、Email等媒体，使得其不仅仅用作与客户的沟通上，同时也可以应用在企业内部各部门联动上面，在这种意义上，呼叫中心转化为媒体中心，或者是联络中心。
企业内部各部门员工完全可以通过联络中心进行日常工作的协调配合，并且联络中心不受时间及地域的限制，完全适合异地分支机构、差旅办公、SOHO模式等等，为企业打造一个不留死角的办公模式。
对于通过呼叫中心各种媒体的呼入以及呼出，包括呼叫内容、业务类型等呼叫数据全部由呼叫中心记录，随时可以提供各种周报、月报、年报等统计分析数据，这些数据可以辅助媒体企业进行市场分类数据挖掘、前瞻性分析等。
媒体传播企业可以通过呼叫中心建立一个销售网络，这个销售网络可以包括，策划部门、营销部门、印刷部门、物流部门、各级分销商等，所有的销售网络的节点部门完全依托呼叫中心进行沟通、业务流转、业务跟进，这样使得整个网络的工作效率大大提升，节省人力成本，同时提高服务质量。
媒体传播企业可以面向销售商建立统一的业务订单受理入口，采用统一号码接入，销售商通过电话、传真、短信等方式接入受理中心，由专员受理，同时直接生成业务订单，下发至相应部门，并最终实现闭环业务流程，即最终业务受理结果反馈至受理专员，并通过呼叫中心的电话外呼或者短信的方式通知销售商，从而建立一个完善的业务受理---业务处理---业务反馈的机制。
对于通过呼叫中心受理的所有业务请求，全部归档记录，记录信息包括：客户基本资料、客户请求时间、请求方式（电话呼入、短信、传真、Email等）、请求内容、受理情况、受理人员、处理流程、通话录音、短信内容、传真文件、处理结果、客户满意度等内容，所有数据都可以提供查询统计功能。
媒体企业对于新近出版的刊物，可以利用呼叫中心的各种媒体模式（电话呼叫、短信、Email等）进行市场宣传，宣传途径可以多种组合，同时宣传目标也可以进行定制，可以有针对性的面向刊物目标读者进行定点宣传。
近几年，报业传媒纷纷建立呼叫中心，目的是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和维系读者。从这个意义上说，读者服务价值观念的提升和为读者提供优质服务的需要，是报业呼叫中心发展的直接动因。其主要职能是：对内服务于采编、经营和管理，对外服务于读者、客户和市场。可以取得服务民生与运营创收的双赢。
传媒机构可以通过呼叫中心建立电子书目存档，将所有书籍、报刊、杂志等进行目录及摘要数字化，读者可以通过呼叫中心语音呼叫、短信发送等方式进行书目检索，并找到相关分类的指定内容，用多种媒体方式为读者提供查阅检索等服务。
对于呼叫中心品牌的树立，最为重要的就是被大众所接受的热线门户，也就是统一接入号码，可以想通信运营商申请特服号码，或者400免费号码，使用户便于记忆、拨打。
传媒机构业务种类繁多，涉及的信息范围也非常广，针对各个智能部门的呼叫必须转接给对应部门的人员进行业务解答或者信息受理。
为了满足这样的需求，需要在传媒机构呼叫中心中建立各个部门、分类的座席组，当用户选择某一部门进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，比如当有客户要提供新闻线索的时候，可以直接转接到新闻中心座席组；而当客户需要对广告信息进行咨询时，则转接到广告服务座席组，使客户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为以服务为主的传媒机构的客户服务中心，能够真正 做到业务上不留死角、服务上面面俱到。
商业机构的运作，往往都是与第三方配套服务产业相结合的，比如采购、配送、售后、维修等等，而其中很多服务都是与客户紧密联系的，商业机构的呼叫中心服务如果能够与第三方提供的服务结合在一起，会给商家和客户同时带来极为迅速、准确的服务资讯，客户可以通过呼叫中心监控自己购买的货物的配送情况；也可以通过呼叫中心提出售后、维修的服务请求，这样，使商业机构的服务更加人性化，提高客户的满意度。
前面提到过，商业机构的运作需要多领域的服务共同配合，在信息资源方面也需要相互关联与共享，在商业机构的呼叫中心系统中，云鸟科技提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与其他配套服务系统进行挂接，这样，商业呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为客户提供了更多的服务方式。
客户呼叫商家的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，客户可以选择收听商品相关信息的介绍，例如：栏目介绍、节目表查询、分类广告等等。
对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。
用户可以通过媒体机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的栏目介绍、节目表查询、分类广告等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了信息查询的速度。
信息推送功能是在客户呼叫商家的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息。这里可以包括重要节目播出通知、节日问候、刊物订阅信息、广告宣传信息等等。
系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：
目前，很多报刊、广播节目、电视节目都推出了一些与大众互动的娱乐形式，在这里，需要大众进行参与并投票。而呼叫中心的建设则完全可以满足这种互动娱乐节目的功能需求，用户可以通过向短信平台发送短信的方式进行投票；也可以通过拨打呼叫中心特服号码的方式进行投票；甚至可以通过传媒机构的门户网站与呼叫中心连接进行投票，这样，在扩展多种投票手段的同时，也对投票通道进行了分流，保证了投票数据的准确度。
目前，呼叫中心支持的媒体交互方式很多，包括电话、短信、传真、E-mail等等，对这些媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，传媒机构可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。
随着传媒机构的受众不断增多，对受众的信息调查与信息反馈的收集非常重要，在这里，通过呼叫中心平台，可以以各种便捷的方式进行信息收集调查。
目前，几乎所有的电台、电视台需要对栏目或者播出的节目进行收视调查，从而取得分析数据，对节目进行调整，在这里就可以发挥呼叫中心的优势，应用电话呼叫或者短信的方式进行信息调查，而且这两种调查方式都可以不需要人工参与，应用电话呼叫方式调查时，完全可以预先设置问题，并由用户通话按键选择的方式完成调查问卷。
无论是报刊、电台、还是电视媒体，都涵盖新闻类栏目，
对于大部分商业机构，非常注重反馈信息的收集与整理，对于传统的信息收集方式，往往不被客户所接受，并且收集的信息量也非常有限。针对这种情况，可以通过呼叫中心以呼叫客户电话或者发送短信的方式对客户进行反馈信息的调查，这样，大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。
在取得客户信息资料之后，可以根据这些资料对客户进行更加个性化的关怀，例如发送节日祝福、生日祝福等等，对于客户比较关注的产品也可以进行进一步的介绍，这样就更好的体现了商家人性化服务的理念。
媒体传播可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、商品质量等进行评价和建议。这样，可以对整个商业机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升商家的服务质量，树立品牌形象。
媒体传播呼叫中心的建设，不仅提高了商家的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了客户的满意度和忠诚度，体现了商家的服务理念；同时，随着互联网技术不断的应用到商业模式中，商业呼叫中心必将成为商家与客户之间、商业模式与商业应用之间、需求与服务之间必不可少的桥梁。也会成为商家为客户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助商家树立一个精品的服务形象。
